Descubra como resolver problemas que podem acontecer durante a entrega dos seus produtos, como se defender e exigir seus direitos!

Quando o pedido chega fora de prazo, o cliente pode exigir o dinheiro de volta? E se ocorrer problemas na entrega de quem é a responsabilidade? 

Ao vendermos nossos doces o atendimento ao cliente é uma parte fundamental do negócio. Desse modo, o serviço de entrega deve trabalhar ao nosso favor, não o contrário. Entretanto, não é raro termos problemas.

Veja o que o Código de Defesa do Consumidor diz sobre esse assunto!

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é um conjunto de normas sobre as relações entre consumidores e fornecedores de produtos ou serviços. Desse modo, o CDC é abrangente, pois estabelece padrões de comportamento, responsabilidades, penalidades, reparação de danos e mecanismos de intervenções do poder público.

Sendo assim, o Código de Defesa é referência para qualquer tipo de venda ou contrato de serviço. Com toda a certeza, os bolos e doces que vendemos estão inclusos nessas diretrizes. Posto que nós firmamos um compromisso com o consumidor ao oferecer os produtos na confeitaria, ao aceitar um pedido de delivery ou uma encomenda. 

Por isso, é tão importante desde o início conversar com o cliente sobre os termos de serviço. Ou seja, como o produto deve ser feito, qual será o valor cobrado com frente ou não, qual será o prazo, como deve ser entregue e outros detalhes.

Como exemplo, o consumidor tem direito de recusar a mercadoria que estiver com problemas de fabricação ou embalagem, impróprio para consumo ou diferente do ofertado no anúncio. Além de poder pedir o cancelamento, a substituição sem custo adicional, o ressarcimento do valor ou o desconto, conforme o artigo 18 do CDC.

Desse modo, se o cliente quiser ficar com o produto, pode pedir desconto porque o defeito diminui o valor dessa mercadoria. Por vezes é melhor dar esse desconto do que ter um prejuízo maior jogando o produto fora e tendo que devolver o valor integral.

Assim como, não podemos cobrar frete pela troca do produto. Entretanto, caso deseje trocar por uma mercadoria de valor maior, a diferença deve ser cobrada.

Já que o Código de Defesa sempre protege o consumidor, devemos estar atentos às nossas obrigações. Dentre estas obrigações, a clareza nas informações é fundamental. 

Ou seja, ingredientes, valores, formas de pagamento, entrega e cancelamento entram nesse aspecto. A omissão dessas informações consideradas essenciais configura propaganda enganosa, um crime.

Outro aspecto polêmico é o prazo de entrega que também deve ser determinado antes de fechar o pedido. Afinal, o prazo entra como informação importante. No mínimo devemos colocar “tempo previsto de entrega”.

Ainda que as vendas menores do dia a dia não tenham um contrato formal, a confirmação do pedido pelo cliente após passar essas informações já vale como acordo. Desse modo, temos a proteção ao consumidor e ao fornecedor.

E sobre problemas que ocorrem durante o transporte? Acidentes acontecem e toda boleira já passou por esse sufoco, não?

Quando o cliente escolhe retirar o produto com você, uma ótima prática é pedir que assine um termo de responsabilidade. Assim, terá como provar que estava em perfeitas condições. 

Agora, se você ou algum colaborador seu fizer a entrega é diferente. A responsabilidade é toda sua. O bolo desmoronou porque faltou estrutura, derrubado por paradas muito bruscas ou amassado por causa de outros objetos. Veja como evitar esses erros e fazer um transporte seguro. 

Enviar outro produto ou devolver o dinheiro são boas atitudes para resolver essa confusão.

Mas e quando contratamos uma empresa para entregar as encomendas, de quem é a culpa?

Sendo que alguns transtornos são causados por apenas uma das partes. Ainda assim, o fato é que o confeiteiro é responsável pela satisfação do cliente desde a produção até a entrega. 

Entretanto, o bolo pode sair lindo do seu ateliê, e por descuido do entregador, chegar desmoronado no cliente. Em situações assim podemos entrar com pedido de indenização dentro dos termos do contrato. Ou seja, os casos que cabem indenização mudam de empresa para empresa. 

Nesse sentido, existem algumas situações fáceis de resolver. Dificilmente, ganharemos indenização por entregador que sofreu adversidades causadas por “força maior”, acidentes de trânsito ou catástrofes naturais, por exemplo.

Contudo, a maioria dos casos são mais complexos. Aliás as diversas manifestações e protestos dos entregadores durante a pandemia provam como as relações de trabalho e responsabilidade são complicadas.

Apesar de não ser de hoje que temos os serviços de entrega, a forma como estamos administrando é completamente diferente de tudo que já vimos. Os aplicativos de delivery, por exemplo, são plataformas digitais que facilitam o encontro do consumidor com as marcas. O fornecedor, por sua vez, também têm o suporte da plataforma para contratar entregadores que são vistos como trabalhadores autônomos pelo aplicativo. 

Desse modo, não há uma base de leis específicas ao setor. Por isso é preciso estar atento às políticas de entrega de cada empresa. Afinal, conhecer os seus direitos não apenas como fornecedor, mas também como consumidor, ajuda a resolver qualquer adversidade da melhor forma possível.

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