Cliente Insatisfeito

 O cliente não gostou do bolo, está bravo e quer dinheiro de volta? Como lidar com cliente insatisfeito e com outras situações.

Cliente Insatisfeito

Os únicos casos que é necessário intervir mais pesado são com falas preconceituosas, violência e ameaças. Nesses casos, não hesite em procurar os seus direitos.

Entretanto, também precisamos lidar com outros tipos de problemas na entrega e no produto que não atendeu às expectativas, por exemplo.

Hoje nós vamos falar desses últimos casos, quando o cliente chega até você insatisfeito. Às vezes até espumando de nervoso, falando mil reclamações, sendo grosseiro e ofensivo.

O que fazer nessa hora?

1. Tenha paciência

Primeiramente, respire fundo. Começar com contra-argumentos é o pior erro. Gritar ou ofender de volta então, nem se fale. Lógico que ninguém merece ficar ouvindo desaforos, mas pense comigo: ainda não sabe ao certo o que aconteceu, mas com certeza esse cliente está insatisfeito com o seu produto/serviço. Desse modo, se você também se exaltar, a raiva será transportada para você e a situação ruim irá virar algo pessoal.

Portanto, o primeiro passo para administrar o atendimento é ter calma. 

No fundo, os clientes insatisfeitos têm consciência de que nem tudo é culpa sua, ou mesmo, que todos cometemos erros. Porém, se tiveram uma experiência ruim, devemos nos responsabilizar sim. Muitos apenas descontam suas frustrações, mas lembre-se: o consumidor que fez a reclamação merece ser ouvido.

2. Respeite a dor do cliente

Por isso, atender clientes é um belo exercício de empatia. Não menospreze ou duvide dos problemas que ele teve com seu produto. Do mesmo modo, não diga que o cliente está errado. Isso mostra arrogância e desrespeito, impressões que queremos evitar ao máximo.

Assim sendo, não o interrompa quando estiver explicando seus motivos. Além de que quando as pessoas estão nervosas, têm mais dificuldade de se expressar. Então faça perguntas. Tente entender realmente o que ocorreu, coloque-se em seu lugar. Contudo, não adianta só imaginar.

Você gostaria de estar passando por isso? Não?

Então, diga!

3. Reconheça sua responsabilidade

Mesmo que as reclamações sejam sem fundamento, a melhor atitude é pedir desculpas. Ou seja, não precisa concordar totalmente com o cliente para entender como ele se sente. Como exemplo, tente reconhecer que poderia ter feito diferente para agradá-lo. 

Isto é, não precisa ser muito formal. Apenas um “Eu entendo como é frustrante, também não gostaria de estar nessa situação” ou “Procuramos trabalhar da melhor forma e por isso, peço desculpas pelos inconvenientes” junto com “O que eu posso fazer por você?”. Simples assim. 

Outra prática ótima é agradecer por ter vindo falar com você. Sim, parece contraditório. Porém, saber o que os clientes pensam da sua marca é um interesse seu.  

Seja como for, a sinceridade em dizer que está disposta a melhorar e a gentileza nessas horas desarmam o cliente insatisfeito. Ao mesmo tempo que pede mais um voto de confiança, podendo reconquistá-lo. 

Desse modo, conseguimos mostrar profissionalismo, mas também provar que entendemos as frustrações e temos uma preocupação genuína em resolver a situação.

SEM ESTRESSE e SEM DRAMA

Resolva o problema e siga em frente. Afinal é impossível agradar a todos!

4. Responda rápido

A partir de agora, vai precisar ser rápido. Antes mesmo de começar a vender, você já deve ter bem definido políticas de cancelamento, entrega e atendimento para casos como esse. 

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem direito de recusar receber o produto que não está de acordo com o que foi oferecido ou que está fora do prazo de entrega. Ainda pode pedir pela troca sem custo adicional, o estorno do valor pago ou se aceitar o produto como está, pode pedir desconto.

Em vista disso não se estresse, você também gostaria de ser tratado com respeito.

5. Tente negociar

Portanto, depois de averiguar o que aconteceu e explicar ao cliente a origem , ofereça alternativas proporcionais ao problema. 

Por exemplo, se o produto ficou comprometido durante o transporte ou se o bolo desmoronou durante a festa, faz sentido o cliente querer ser recompensado. Mas e quando vem brigar com você, pedindo o dinheiro de volta porque não gostou do bolo? 

Se for sobre a decoração, veja o que acertaram antes de confirmar a compra. Você aceitou fazer um bolo igual ao da imagem que o cliente mandou e não ficou igual, ou você aceitou usar a imagem só como inspiração? Consegue ver a diferença?

Outro exemplo, o cliente consumiu o bolo, não gostou do sabor e está pedindo reembolso ou outro produto. Como devolver o valor ou trocar um produto que já foi consumido? Sem cabimentos, não é? Mas e se você der um descontinho em outro produto?

Buscar Oportunidades Sempre!

Por fim, tenha em mente que nem todos os consumidores satisfeitos irão sair recomendando você, mas tenha certeza de que um cliente insatisfeito irá espalhar aos quatro ventos. 

Em outras palavras, nós não trabalhamos apenas por dinheiro, queremos agradar, ajudar as pessoas, fazê-las um pouco mais felizes. Acima de tudo, tenha uma comunicação clara, encontre os aspectos que poderia melhorar em seu negócio e invista pesado no atendimento ao cliente

Não gostou, e agora?! | Como lidar com clientes insatisfeitos

Hoje, o assunto é sobre como resolver da melhor forma problemas com os nossos clientes, principalmente, quando estão bravos. Mas não fique de fora das novidades da confeitaria, se inscreva lá no Youtube Eloisa Cola e me segue no aqui no Instagram!

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